职业经理人的语言艺术

职业经理人作为企业的中坚力量，是连接企业经营管理和市场推销的枢纽。职业经理人在日常的工作过程中，一定会遇到各种各样的突发事件，如何妥善的处理好这些问题不仅需要职业经理人有良好的应变能力，还需要具备高超的沟通技巧。M5k文惺网

管理是一门学问，语言是一种艺术，在管理的过程中加入艺术的熏陶，必然会取得事半功倍的效果。通过以下案例分析，让我们更深层次的了解语言艺术对职业经理人的重要性。M5k文惺网

案例1：延安某饭店一批客人在包间内用餐，酒酣之际，某位男士将包间服务员小王叫到跟前指着一盘生拌茼蒿说里面有只绿蚜虫。小王核对后对客人表示歉意，提出更换菜品或者将此菜品免单。男士不同意表示要餐厅将本包间所有消费免单，否则将拍照上传到网络。小王只好去请示餐厅经理。经理在了解情况后对客人表示诚挚的歉意，告知客人将对有异物的菜品免单并赠送一道餐厅特色菜和一份果盘。这位男士依然不同意，并破口大骂。经理将男士请到大堂吧说：“我代表餐厅对本次服务过程中的不周到表示歉意，我在外面用餐也遇到过类似的情况，所以我非常理解您的心情”。男士不说话，经理接着说：“先生，我知道这次是您请朋友吃饭，看的出来您并不是掏不起这钱，而是在乎您朋友们所以才这么生气，您这样有情义的人一定很受朋友尊重。”男士的表情舒展了许多，经理趁热打铁接着说：“您的本意我理解，像您这样有社会地位的人不在乎这点钱，可您的朋友也会就会误以为您嫌菜贵，不想买单，再者国家对餐厅也出台了相应的法律条款，您看这样行不，我们餐厅给您本次消费打8折，并加送一道本餐厅特色菜，之前那道菜免单您看这样处理行不?”最后，这位男士买了单。M5k文惺网

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很多人在遇到上述问题总会习惯性的与客人辩解，这样只会让客人越生气，对餐厅的声誉造成影响。这位经理人从客人的角度和立场出发，整个过程没有与客人争辩一句。从最开始致歉稳住客人心态到不断的抬高客人身份让客人感受到尊重，同时以客人当时所处的立场考虑问题，让客人感觉餐厅在为他着想，产生共鸣，最后顺利解决问题。请注意，这位经理在不经意间说了一句国家对餐厅出台了相应的法律条款，实际上是告诉客人：万般无奈下，我们只好用法律维权。相信这位男士一定能够权衡其中的利弊。M5k文惺网

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案例2：一次有位客人在用完餐离店时把餐桌上的果叉(精致的不锈钢果叉)，放在手包里带走，被服务员发现后报告给区域管理层。根据酒店规定，客损或私自带走酒店物品需向客人收取物品的费用。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，区域经理思索着。M5k文惺网

区域经理在餐饮收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在刚刚收拾台面时发现少了六个果叉。”言下之意是：“你带走了六个果叉已被我们发现了。”此时，客人和区域经理都很清楚果叉就在手包内，客人秘而不宣，区域经理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了果叉。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，区域经理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了?”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把果叉买下。”客人说：“我就一人用餐，未有朋友来过。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花钱买这破东西。区域经理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是果叉不见了，但人们后来回忆起来是放在桌子一角，口布遮住了。您 是否能上楼看看，果叉可能压在口布下被忽略了。”这下客人理解了，拎着手包上楼了，区域经理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了区域经理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，果叉明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是：“我已经把果叉拿出来了，就放在沙发后面。”区域经理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进包间查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把果叉拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，区域经理很真诚地说了句：“您下次来延安，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。M5k文惺网

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这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了果叉，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的区域经理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和区域经理的好意，而拿出了果叉，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位区域经理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。M5k文惺网

从以上两个案例分析我们不难发现，各种看似困难的问题在职业经理人高超的沟通技巧面前都迎刃而解。语言艺术最大的魅力在于它能够逐步瓦解对方牢固的心理防线，拉近彼此的距离。语言的艺术指导着职业经理人的日常经营管理工作，将企业与市场紧密联系在一起，是现代企业改革创新发展的不竭动力。M5k文惺网